#13 Aporta valor antes, durante y después – Serie ¿Cuánto has vendido esta semana?

#13 Aporta valor antes, durante y después – Serie ¿Cuánto has vendido esta semana?

¿Te has parado a pensar en cuál es el ciclo de vida de un cliente? ¿Dónde empieza y dónde acaba?

Vendas lo que vendas, tienes que superar las expectativas del cliente antes durante y después de la venta, si quieres que vuelva a comprarte o te recomiende. Hay productos o servicios que no dan mucho pie a una repetición de compra, pero en general, si no fidelizas al cliente, tienes un problema.

Puede que en tu caso fidelizar al cliente significa que te va a recomendar y no una repetición de compra. Bien, esa fidelización es necesaria.

Para poder conseguir clientes felices, y por tanto que repitan o te recomienden, es necesario aportar valor en toda la cadena, en todo el ciclo de vida del cliente. El ciclo de vida del cliente comienza antes de que te compre. Y no termina tras la compra, sino mucho después.

La primera regla para la aportación de valor es el trato personal. No es lo mismo trato personal que personalización. Me refiero a que el cliente debe sentir que le estás prestando atención a él en ese momento. Normalmente esto pasa por que una persona preste esa atención real a ese cliente, no sólo se trata de disponer de mensajes o informaciones automáticas, sino que exista algún toque humano. Pon todos tus recursos en eso.

Ante esta recomendación surge la problemática de la escalabilidad y la limitación de recursos. Efectivamente es un inconveniente, pero hay que tener en cuenta a qué te dedicas: ¿ofreces un servicio? Si ofreces un servicio, entonces tu escalabilidad debe incluir el elemento humano. Si vendes productos a cliente final de forma directa a través de medios digitales, estás ofreciendo un servicio, no sólo el producto.

Si no quieres que el factor humano sea importante en tu negocio, es decir, que no necesites ese trato personal, entonces necesitas un negocio de venta a intermediarios o canales de venta que hagan ese trabajo. Al final, alguien tiene que hacer esas tareas de persona a persona. Es una de las claves del éxito en las ventas.

Hasta aquí el capítulo de hoy «qué pasa si no vendo nada», de la serie ¿Cuánto has vendido esta semana? Por el momento esta serie termina aquí, pero mi intención es seguir contándote cosas y mis experiencias en este pódcast, así que permanece atento a las actualizaciones del canal porque habrá más pódcast.


#12 Qué pasa si no vendes nada – Serie ¿Cuánto has vendido esta semana?

#12 Qué pasa si no vendes nada – Serie ¿Cuánto has vendido esta semana?

Cuando montas tu propio negocio, lo que menos te pasa por la cabeza es que a lo mejor no consigues vender un rosco, o un colín… o como se diga en tu tierra, vamos, que no consigues vender nada.

No lograr ventas es más habitual de lo que parece. Cuando no se vende nada significa que algo hemos hecho mal.  Es duro reconocerlo, pero tu negocio es tuyo y el responsable de vender eres tú. Si no hay ventas, la culpa es tuya.

Si te preguntas si eso me ha pasado… pues sí, con algunos experimentos sí me ha pasado.

Cuando esto ocurre, que no cunda el pánico, Hay que repensar el negocio, salvo que tengamos claro cuál es el problema (y probablemente en el fondo sabes cuál es el problema).

No me estoy refiriendo a esos casos de venta online en los que no funciona el formulario de solicitud de presupuestos, o no funciona el botón de «comprar». Doy por hecho que eso ya lo has revisado hace tiempo y ahí no está el problema.

En cualquier caso, aun sabiendo dónde está el problema, ya que estamos, mi sugerencia es replantear el producto o servicio desde el principio. Replantear puede ser cambiarlo, o simplemente cambiar la estrategia de posicionamiento manteniendo el mismo producto o servicio.

Recuerdo un caso muy antiguo de la marca de coches Renault cuando creó el Twingo en 1992. Independientemente de su posicionamiento posterior y actual, que seguro que ha evolucionado, el modelo se lanzó con la intención de seducir a la juventud con un coche pequeño y económico a la vez que eficaz. La respuesta del mercado fue que el segmento interesado en el modelo de coche era el de personas mayores y no los jóvenes.

Con este ejemplo quiero mostrar, que no siempre se trata de que el producto no sea bueno, sino que en ocasiones no hemos elegido bien nuestro mercado o no llegamos a él.

Para replantear el producto o servicio, hay que pensar en el final: ¿quién es tu cliente, cómo es y qué quiere? Este trabajo ya lo habrás hecho, pero si no vendes, hay que repasarlo. A la vez que vas evaluando tu propuesta al mercado, revisa tus procesos de venta. Tal vez tienes un cuello de botella en un punto determinado del proceso de venta.

La única manera de saber si algún paso de tu proceso de venta está fallando, es midiendo. Por este motivo he insistido en este tema y le he dedicado dos capítulos de esta serie. Si mides lo que pasa en tu negocio de principio a fin podrás detectar dónde está el problema.

Si tienes suerte, el problema será una cuestión de ejecución, de estrategia de marketing, etc, y eso se puede arreglar más o menos rápidamente.

Si has pinchado en hueso con tu mercado o tu producto/servicio, el arreglo puede ser más complicado.


#11 ¿No te estás olvidando de algo? – Serie ¿Cuánto has vendido esta semana?

#11 ¿No te estás olvidando de algo? – Serie ¿Cuánto has vendido esta semana?

Te estás olvidando de medir.

Al terminar el capítulo anterior dije ¿no te estás olvidando de algo? Ahora te lo digo, te estás olvidando de medir. Bueno, tal vez no, lo estás haciendo.

He querido dedicar otro capítulo al tema de las métricas, a medir los resultados de nuestro negocio y lo que pasa desde que ponemos un producto o servicio a la venta hasta que nos pagan por ello (e incluso lo que pasa después). ¿Por qué? Porque es lo más importante que tienes que hacer si quieres crecer con tu negocio, y porque además las mediciones te darán la respuesta al tema del siguiente capítulo.

De vez en cuando conviene repasar algunas cosas:

  1. Revisa tus conclusiones: ¿Las conclusiones están alineadas con los resultados de la empresa?
  2. Revisa tu forma de medir: ¿Hay otras formas de medir lo mismo? ¿has comprobado que obtienes los mismos resultados cuando mides de otras formas?
  3. Revisa tus parámetros de medida: ¿Necesitas nuevos parámetros de medida?
  4. Revisa tus objetivos de aprendizaje para los que estás midiendo: Tu negocio tiene varias áreas de actuación, procesos diferentes desde el origen del producto/servicio hasta la atención postventa. Con el tiempo o en cada momento es posible que tengas objetivos distintos para aprender de todas las áreas y no estudiar siempre una misma cosa. Busca cuellos de botella que te permitan optimizar el proceso general de ventas e ingresos de tu negocio.

Este capítulo es corto, porque tienes tarea: reflexionar sobre tu sistema de mediciones y ver si lo puedes mejorar.

Hasta aquí el capítulo de hoy sobre de la serie ¿Cuánto has vendido esta semana? Soy Ignacio de Miguel y esto es Innovacionpymes.com. Mis datos de contacto en la web por si quieres contarme algo sobre tu negocio. Hasta la semana que viene que hablaré de … ¿qué pasa si no vendo nada?».


#10 Canales de venta  – Serie ¿Cuánto has vendido esta semana?

#10 Canales de venta – Serie ¿Cuánto has vendido esta semana?

Te voy a hacer una pregunta sencilla: ¿prefieres vender 100 a 100€ o vender 1000 a 50€?

No es una pregunta trampa, no hay una respuesta correcta, sino la que se ajuste más a tu negocio.

Si la respuesta es que prefieres vender 1000 a menor precio, ¿por qué no te pones a ello? ¿por qué no buscas un canal de ventas, un canal de distribución antes que poner todos tus esfuerzos en vender de forma directa?

Puedes hacer las dos cosas, por supuesto.  Y las ventas directas te irán mejor cuanto mejor crees tu marca. Cuanto más marca tienes, más te interesa controlar las ventas de forma directa sin intermediarios.

Hasta ese momento, sin embargo, un canal de venta, que no tiene que ser un distribuidor, suele ser una buena opción a cambio de un margen (que puede ser muy variable).

Pondré un ejemplo, la marca Minimalismbrand que vende productos propios (complementos para hombre y camisetas) vende de forma directa. Pero también vende a través de Amazon, al mismo precio que en su tienda online. Su margen es menor, porque Amazon se queda con una pequeña parte, pero les compensa. En su caso las ventas por este marketplace son pequeñas, pero lo que están consiguiendo es dar a conocer la marca y conseguir nuevos clientes que de otra forma no tendrían.

No estoy diciendo que utilices Amazon para vender tus productos, ni mucho menos, lo que digo es que en función de tus objetivos debes buscar un canal de ventas que te ayude a conseguirlos.

Tan solo tienes que tener en cuenta una regla: que el canal no te canibalice, que no pueda suplantarte, y controla siempre el producto y su precio final.

Otra cuestión a tener en cuenta es que cuanto más exclusivo sea tu producto o servicio, menos interesante será para ti un canal de ventas que puede diluir la fuerza de tu marca. Eso es algo qué solo puedes valor tú. Como te decía al principio, no hay una respuesta correcta.


#9 Poner precio a nuestros productos y servicios – Serie ¿Cuánto has vendido esta semana?

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¡Qué dificil es poner precio a nuestro trabajo! Bien sea un producto o un servicio, no queremos pasarnos, pero tampoco quedarnos cortos. ¿Cómo ponemos los precios en nuestro negocio?

El punto de partida para poner precio a un producto o servicio es conocer cuánto nos cuesta a nosotros producir ese bien. Muchas veces se nos olvida, no hay que empezar la casa por el tejado. Comienza por calcular al máximo detalle, cuánto te cuesta producir cada unidad de producto o servicio que ofreces.

Los servicios los puedes calcular como horas de trabajo o bien como paquetes cerrados de servicios tipo. De todas formas, al final tienes que saber cuántas horas de trabajo te llevan esos paquetes y por tanto, la unidad de trabajo como hora trabajada es un buen parámetro para calcular los costes.

Poner precio a una hora de trabajo es más sencillo de lo que parece. lo complicado es no equivocarse en cuántas horas de trabajo son necesarias para hacer determinada tarea. Es ahí donde flaquean las cuentas normalmente.

Hoy no me quiero entretener en el cálculo del tiempo para ejecutar tareas, solo en la parte de ponerle precio.

Es probable que tu servicio tenga productos que necesitas para ejecutar la actividad que sea, así que no olvides contabilizar el precio de los productos que utilizas, de todos, aunque ofrezcas un servicio.

Ten en cuenta que los costes de un bien (producto o servicio) no son solamente los costes variables asociados a la prestación del producto o servicio, sino también los costes comerciales, logísticos, postventa, atención al cliente, etc.

Hay tres elementos a tener en cuenta a la hora de poner precio a las cosas en un negocio, que se suman unas a otras, de forma general y resumida:

  • Calculando las horas de trabajo (horas/hombre) de poner el producto a la venta, venderlo, y realizar las tareas postventa que correspondan.
  • Costes materiales del producto o servicio.
  • Margen comercial.

Ten en cuenta que debes repercutir los costes fijos y estructurales de tu negocio (local, oficina, teléfono, papel, imprenta, marketing no asociado a variable sobre ventas, costes financieros, servidores web, servicios técnicos, etc.) en los productos o servicios que vendes. Puedes decidir que son asumidos por el margen comercial, pero mucho cuidado con pillarte los dedos.

Normalmente un margen comercial menor del 30% de media puede llegar a ser un problema precisamente porque los costes fijos no contabilizados se comen este margen.

Para que te hagas una idea, una gran superficie de productos de gran consumo se puede considerar un éxito si su beneficio neto final es de un 5%. Una consultora de desarrollo puede estar entorno al 10% de margen de beneficio neto y eso también es un gran éxito.

Para alcanzar esos márgenes netos, es necesario un margen mucho mayor en cada unidad de producto o servicio vendido.

Una forma de saber si tienes el precio adecuado para que tu negocio prospere, es calcular cuántas ventas tienes que realizar para tener un negocio rentable. Si esa cantidad de ventas tiene sentido alcanzarlas con los recursos que has contabilizado cuando has calculado el precio del producto/servicio, todo va bien.

Si el resultado es que necesitas vender una cantidad loca de unidades, algo inalcanzable con tus recursos, ya sabes que tu negocio falla.

Y recuerda, si tu precio es mayor que el de la competencia, tendrás que aportar más valor que tu competencia. No hay trucos. Si no aportas más que otro no puedes cobrar más que ese otro.


#8 Parámetros de medida – Serie ¿Cuánto has vendido esta semana?

El fracaso de un negocio puede estar provocado por muchas cosas, pero la mayor parte tienen su origen en que no se miden las cosas que pasan en la empresa. No se mide la disponibilidad de tesorería a medio y largo plazo, o no se miden los resultados comparativos de acciones de marketing y se gasta más dinero de la cuenta por desconocimiento de toda esta información, que en realidad tenemos al alcance de la mano.

En casos más extremos no se han medido bien los costes y esto provoca pérdidas. No, no estoy diciendo ninguna barbaridad, esta situación es más común de lo que puedas pensar. Ocurre por ejemplo en profesionales del comercio electrónico no experimentados que no cuantifican los costes de la atención al cliente o el de la gestión de devoluciones. El resultado es que los márgenes pueden llegar a disminuir peligrosamente y ponen en peligro la sostenibilidad del negocio.

Por tanto, todo lo que ocurre en nuestra empresa debemos medirlo. Pero claro, qué medimos, no vamos a acumular datos a lo loco. Medir no es acumular datos, medir es recoger datos selectivamente y analizarlos para obtener conclusiones.

Antes de ponerte a medir tienes que definir los objetivos de lo que quieres conseguir:

  • Medir costes reales de determinadas operaciones.
  • Medir el impacto de una campaña de marketing o comparar el impacto de varias campañas.
  • Medir el ROI de un canal de venta.
  • Medir la satisfacción de los clientes.
  • Medir la fidelización del cliente.
  • … lo que tú quieras.

Pon el objetivo que quieras, pero un objetivo de negocio, que implique saber qué hacer para vender más y mejor.

Ahora para cada objetivo establece los parámetros o variables que te pueden dar la información que necesitas. Si es uno mejor que dos, y como máximo tres parámetros por objetivo.

Una vez que tenemos los parámetros, éstos hay que convertirlos en cuantitativos si no lo son, o definir unos parámetros alternativos cuantitativos que nos permitan conocer la información que necesitas.

Cuando ya tenemos todo esto lo siguiente es marcar los tiempos de medida, los momentos en los que se va a medir.

Resumo los pasos:

  1. Definir objetivos.
  2. Establecer los parámetros que debemos conocer para conseguir esos objetivos.
  3. Convertir esos parámetros en cuantitativos o utilizar parámetros alternativos que nos permitan cuantificar.
  4. Concretar el momento de realizar las mediciones y lo que van a durar en el tiempo.

Ahora ya estás preparado para medir con efectividad. Tan solo queda el último paso: implementar los medios para realizar las mediciones.

En este último punto puede que necesites ayuda técnica. En realidad seguro que necesitas ayuda técnica si esta no es tu especialidad.

También necesitarás ayuda si no tienes muy claro qué parámetros debes medir para conseguir tus objetivos. Te sugiero que empieces por bucear en internet y leer lo que otros profesionales miden y cómo lo hacen.

Te dará pistas de lo que tú debes hacer para tu negocio. Pero recuerda, hay pocos negocios iguales, así que no intentes copiar lo que hacen otros. Diseña tu propio sistema de mediciones y evoluciónalo con el tiempo para mejorarlo poco a poco.

Lo más importante es que puedas sacar conclusiones rápido y te sea realmente útil para mejorar ta negocio.


#7 Personaliza el producto/servicio. Serie ¿Cuánto has vendido esta semana?

#7 Personaliza el producto/servicio. Serie ¿Cuánto has vendido esta semana?

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El mejor negocio es aquél que vende un producto estándar a mucha gente (si no el mejor, al menos uno de los mejores). Es altamente escalable y el producto es el mismo para todos, con lo que el soporte al usuario siempre tiene las mismas incidencias, y su mantenimiento también es estándar.

Pero ese producto perfecto es lo más difícil de conseguir. Si lo que tenemos es un servicio, entonces las cosas se complican aún más y de tu descripción general del servicio surgen todo tipo de variantes de personalización diferentes para cada cliente, con las consecuentes diferencias en el soporte y mantenimiento.

¿Entonces es buena idea o no la personalización?

La respuesta rápida es que es la personalización es buena, pero hay que hacerla correctamente y dentro de unos parámetros preestablecidos para que no generen más problemas o dificultades que beneficios.

Debes saber dónde está el equilibrio de la personalización en tu negocio. Pondré como ejemplo Agenciapodcast.com, mi último proyecto que ofrece podcasting para empresas llave en mano. Se trata de un servicio basado en recursos humanos. La forma de hacerlo escalable ha sido en este caso ofrecer un paquete cerrado con unos servicios determinados a un precio fijo. Y determinadas tareas de estos paquetes de servicio, automatizarlas o ayudarnos de una herramienta propia.

Pero somos conscientes de que como todo servicio, requiere adaptarse a las necesidades específicas de los clientes. Por tanto, hay una serie de parámetros que son personalizables, no cualquier cosa, solamente esos parámetros que están controlados en cuanto a costes de puesta en marcha y gestión. Además, internamente tenemos establecido un precio por unidad de trabajo que nos sirve para presupuestar esta personalización sin riesgo a equivocarnos.

Si personalizas, aportas valor añadido. El valor añadido es la clave de la fidelización de clientes. Y sólo la fidelización de clientes es lo que permite a los negocios crecer y llegar al éxito.


#6 Conoce tu sector y a tu competencia – Serie ¿Cuánto has vendido esta semana?

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No son pocas las ocasiones en las que le pregunto a un emprendedor sobre su competencia y la respuesta comienza por «en esta zona no tengo competencia» o «no hay nadie que haga esto como lo hago yo».

Mi respuesta es siempre la misma: mal asunto. Si no tienes competencia significa que vas a abrir un mercado nuevo, y eso está reservado a grandes innovadores y / o a negocios con mucho dinero por delante.

La realidad es que sí tienen competencia, aunque eso no invalida sus respuestas. Veamos por qué.

Caso «en esta zona no tengo competencia»

Suponiendo que sea cierto, que en la zona local de actuación no hay competencia, hoy en día el mundo es global y no podemos separar completamente el lado offline del lado online. Esto quiere decir, que cualquier otro negocio similar en otra zona geográfica distante puede convertirse en competencia. Al menos debemos tenerlo en cuenta según el tipo de negocio del que se trate para que no se nos pase por alto un competidor.

Caso «no hay nadie que haga esto como lo hago yo»

Suponiendo que sea cierto, la competencia no sólo es aquél que hace lo mismo que tú de la misma manera que tú, sino cualquiera que hace lo mismo que tú de la forma que sea, o algo parecido a lo tuyo, o simplemente hace algo u ofrece algo que puede sustituir tu producto o servicio. Pondré un ejemplo muy sencillo. Si pongo un lavadero de coche automático y no hay ninguno en 50km a la redonda, entonces «nadie lava los coches como yo lo hago». Esto no quiere decir que no tengo competencia. Mi competencia son los lavacoches manuales profesionales, los lavaderos en autoservicio y cualquier otro sistema que pueda existir que permita lavar un coche.

Por tanto, es muy importante conocer muy bien tu sector y a tu competencia, que no siempre tiene que ser exactamente de tu mismo sector.

Aprende de lo mejor de tu competencia. Corrige sus errores y mejora sus aciertos. Inspírate en ellos si es necesario, pero avanza un paso por delante.


#5 Sólo tienes una cosa que hacer – Serie ¿Cuánto has vendido esta semana?

#5 Sólo tienes una cosa que hacer – Serie ¿Cuánto has vendido esta semana?

Serie ¿Cuánto has vendido esta semana? Capítulo 5: Sólo tienes una cosa que hacer.

Resumen del capítulo:

En relación a las tareas que hay que realizar en un negocio hay mucho escrito. Se habla mucho del hombre orquesta y del autónomo que hace de todo porque está solo en su negocio. Tener una larga lista de tareas por hacer, y de muy diversa índole, puede ser una carga difícil de gestionar.

Daré dos pautas para intentar contribuir a una mayor fluidez en la ejecución de las múltiples tareas del emprendedor y su negocio, del autónomo y sus tareas, del empresario y sus labores. Me da igual cómo te hagas llamar, trabajas para ti mismo y hay cosas que debes hacer en persona y otras que deberías delegar o externalizar. Te contaré cuál es mi criterio para externalizar un servicio con un proveedor.

Ahora vamos, como siempre por partes. Hay tres cosas de las que te quiero hablar hoy:

  • Gestión del tiempo, en general, para ser más productivo y más feliz.
  • Delegar y externalizar servicios.
  • Salir a vender: que es de lo que va este podcast y lo que da título al capítulo de hoy.

Gestión del tiempo:

Delegar:

  • Por áreas de actividad, define los puestos y los cometidos de cada puesto por escrito. Si te resulta complicado, haz una lista de tareas dentro de tu negocio, ordénalas y descríbelas lo mejor posible.  Después las agrupas por perfil, por tipo, y ya tienes los grupos de actividad que puedes delegar.

Externalizar:

  • ¿Es una actividad que genera entrada de dinero? Si la actividad tiene impacto en la cuenta de resultados, mejor no externalizarla.

Salir a vender: sólo tienes una cosa que hacer, y eso es salir a vender. Todo lo que hagas tiene que tener como objetivo final la venta. Preocúpate sólo de eso, y cuando hayas vendido ya habrá tiempo para todo lo demás.


#4 Enséñalo – Serie ¿Cuánto has vendido esta semana?

#4 Enséñalo – Serie ¿Cuánto has vendido esta semana?

Serie ¿Cuánto has vendido esta semana? Capítulo 4: Enséñalo.

¿Cuánto vale una idea? Normalmente las ideas valen alrededor del 1% de los negocios. Hay una imagen que me he encontrado por casualidad en Twitter después de grabar este capítulo que es realmente representativa de esto que estoy diciendo. Aquí la referencia de la web (en inglés).

#4 Enséñalo - Serie ¿Cuánto has vendido esta semana? 1

Lo que en esa imagen se indica en inglés es que una idea brillante por sí misma no vale más de 20 dólares si no se hace nada con ella. Y una mala idea, que vale 1 dólar, puede construir un negocio de diez millones de dólares con una ejecución brillante.

Enseñando, contando lo que queremos hacer y después lo que estamos haciendo es como conseguimos mejorar cualitativamente nuestro producto o servicio.

Pedir consejo, opinión primero a los más cercanos, luego a colegas y otras personas del entorno, o al revés.

Lo importante es contarlo para localizar las necesidades reales de los demás con respecto a lo que nosotros pensamos.

¿Te acuerdas de la «venta sobre plano» y de las entrevistas para afinar el producto? Pues esto es una parte importante. Enseña lo que vas a hacer.

Te invito a que escuches el podcast completo, son sólo cinco minutos.